2010年10月25日月曜日

シャネルにクレーム

先日、都内百貨店の化粧品売り場に買い物をしに出かけました。

雑誌にサンプルとしてついていた新発売のシャネルのファンデーションが気に入ったので
購入目的での来店でした。
店舗前まで行くと、(日本語の流暢な)外国人の女性スタッフから「いらっしゃいませ」と声をかけられ
「新しく発売になったファンデーションを探しているのですが」と申し出ると
「こちらです」と案内されました。

そうそう、これこれ。と手にとって見たものの、色はどれだったかしら・・・と思い
「雑誌にサンプルで付いていたものはどちらですか?色がちょうど自分にあっていたので。」
と聞くと、そのスタッフは「雑誌ですか?それはわかりません」と即答。

わたしが困惑気味に「え・・・」と言うと、すぐに
「雑誌についているサンプルに関してはわたくしどもは一切存じておりません。」
そして早口で「申し訳ございません。」と付け加えたのです。
なんだか納得ができず「うーん、雑誌といってもつい最近の女性誌なんですが・・・」と言ってみましたが
「いいえ、お客様。どの雑誌にどのサンプルがついているかわたくしどもは把握しておりません」
ときっぱり答えやがった。

あ・な・た・が、知らないだけじゃないの?と心の中でつぶやきつつ
ほかの店員さんに聞けばわかるんじゃないかとあたりを見回してみたが全員接客中。
挙句の果てに「何番のファンデーションだったか、憶えていらっしゃらないのですか?」と聞かれる。
「いえ・・・番号まで憶えていませんが・・・」
「それではお客様、調べることができません。申し訳ございません」ですって。
まるでわたしのせい?みたいな嫌なムードになって会話終了。

「そうですか、では番号が思い出せたらまた来ます、どうも」といって帰りました。

二度と行くかー!


その足で同じ売り場の別のブランドのファンデーションを買って帰りました。
不信感がMAXだったので家に帰ってからシャネルにメールしました。

「御社の戦略で、女性誌にサンプルをつけているのにもかかわらず、
 そのサンプルを試した人が客として店舗に足を運ぶことを想定していないのですか?」と。
「雑誌についているサンプルは存じておりません、と断言する態度に不審感をおぼえ、
 調べようという姿勢もみられず失望、なおかつ肌に合う色を提案しようという接客もなく不快」と。

カスタマーセンターからは、謝罪のメールとともにサンプルの色番号も書いて回答が来ました。

「サンプル貼付の広告に関しては当然通達致しておりましたのですが不行き届きにて大変失礼致しました。
ご指摘の通り、情報が不明であった場合は他スタッフ、或いは担当部署に確認するよう、
常日頃より指導致して参ったつもりでございましたが至りませず繰り返し深くお詫び申し上げます。」
ですって。

わたしは仕事上、国内で発売されている大手出版社の女性誌はすべて、
文字通り1ページずつめくって隅から隅まで見ているのです。
そして、シャネルはこの時期、20代以上をターゲットにしたほぼすべての(名のある)女性誌に
新発売のファンデーションの広告を一斉に打っていました。
しかし、サンプルをつけた雑誌は1誌のみ。
同月発売の女性誌でほかにサンプルがついていたのは「ソニア・リキエル」と
ポーラのスキンケアライン「B・A」ブランドのみでした。
わたしがここまで把握しているのは職業柄ですが、本職の美容部員が何も知らないっておかしいでしょ。
シャネルは新商品発売前に数ある女性誌の中で、1誌に的を絞ってサンプルをつけているのですから、
知らない店員のほうが無知すぎる。
万一、知らなくても、調べりゃすぐわかることでしょうよ。

まったくね。

18 件のコメント:

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